Algunas fuentes indican que en los próximos años más de 85% de las empresas tendrán que competir en atención al cliente y luchar por la mejor experiencia posible para el consumidor. Logrando así diferenciarse entre ellas y competiendo más allá del precio.
No es ningún secreto que los consumidores prefieren aquellas empresas que en los medio sociales interactúan individualmente con el cliente. Un consumidor satisfecho con la atención recibida será más leal, volverá a repetir y lo contará a sus amigos.
Todos estos elementos ayudaran a mejorar los indicadores de rendimiento claves (KPIs). Las empresas con mayores índices de rendimiento son aquellas que ofrecen una buena experiencia al consumidor, mientras aquellas que no cuidan su atención al cliente muestran unos índices más bajos. está demostrado que existe una relación directa entre experiencia del consumidor y rentabilidad.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente?
Gracias a diversos estudios podemos saber que alrededor del 40% de las personas que se quejan en las redes sociales de una empresa esperan una respuesta en 1 hora. La media de respuesta de una empresa en las redes sociales llega hasta las 5 horas.
Pero más allá del tiempo de respuesta, lo más importante es que contestar. ¿Cuáles son los pros y contras de contestar a un cliente enfadado?
Si una compañía no contesta a una queja, puede parecer que tiene miedo a contestar. Estas quejas hablan mucho de tu negocio, incluso puede parecer que alguna cosa no funciona bien en tu producto o servicio.
Por ello, siempre se deben responder porque hay gente mirando y juzgando cuando no lo haces. Además, al contestar puedes llegar a convertir una experiencia negativa en una positiva.
Para las preguntas que hacen tus clientes funciona igual. Si alguien hace una pregunta a una marca seguramente no será el único que tiene dudas. Respondiendo una pregunta en público en las redes sociales, estarás respondiendo a muchas más personas que les puede servir de ayuda y te supondrá un ahorro de tiempo, al mismo tiempo que proporciona un servicio y contenido útil.
Por otro lado, cuando un cliente realiza un comentario positivo en las redes, delante de sus amigos, fans y seguidores es recomendable tomarse la molestia de contestar personalmente. Te están haciendo un favor y una respuesta siempre es agradecida.
Finalmente, es recomendable variar la respuesta al cliente para no parecer un robot, dándole así un toque más personal.
